꾸준한 고객만족의 비결 ‘렉서스 스킬 콘테스트’…“마스터 테크니션 한자리”

[서울경제TV=정창신기자] 한국토요타자동차는 토요타와 렉서스가 ‘스킬 콘테스트’를 통해 고객만족을 실현하고 있다고 28일 밝혔다. 

지난 10월 발표된 컨슈머인사이트(Consumer Insight)의 ‘2022 자동차 기획조사’에 따르면 렉서스가 'A/S 만족도(CSI)' 1위를 기록 했다. '판매 서비스 만족도(SSI)'에서는 토요타와 렉서스가 각각 1, 2위를 차지했다.

'A/S 만족도'에서 렉서스는 846점으로 지난 2019년부터 올해까지 4년 연속 1위(22년 공동1위)를 달성했고, 토요타는 838점으로 3위를 차지했다. '판매 서비스 만족도(SSI)' 부문에서는 토요타가 총 838점을 받아 지난해 2위에서 올해 1위로 올라섰고, 렉서스는 837점을 받아 근소한 점수 차이로 2위를 차지했다.

특히, 토요타, 렉서스는 수입차 브랜드 평균 점수인 786점보다 높은 점수를 받으며 판매 서비스 만족도 부문에서 2015년, 2019년, 2020년, 2022년에는 토요타가 1위를, 2016년, 2017년, 2018년, 2021년에는 렉서스가 1위를 하는 등 토요타, 렉서스 브랜드가 2015년부터 8년간 번갈아 가며 1위를 차지하고 있다.
 

‘렉서스 스킬 콘테스트’ 모습. [사진=한국토요타자동차]

토요타·렉서스가 이렇게 8년여 동안이나 최고 수준의 고객 만족도를 유지하는 데 가장 중요한 역할을 하는 것 중 하나가 바로 ‘스킬 콘테스트’다. 토요타·렉서스 스킬 콘테스트는 서비스 현장에서 고객을 만나는 테크니션과 서비스 어드바이저의 역량 강화의 기회이자 최고의 서비스 인력을 뽑는 경진대회로 전국 각지에서 모인 마스터들의 치열한 경쟁으로 서비스 인력의 수능시험이라고도 불린다.

스킬 콘테스트는 단순히 차량을 소유하는 기쁨을 떠나 판매 서비스와 AS의 영역에서도 고객 감동을 실현할 수 있도록 해주는 중요한 기반이다. 토요타·렉서스 스킬 콘테스트는 렉서스 브랜드의 국내 런칭 초기인 2002년부터 시작해 올해로 20주년을 맞이했다.

2013년부터는 토요타 스킬 콘테스트와 렉서스 스킬 콘테스트를 격년마다 번갈아 시행하고 있으며, 지난해 토요타 스킬 콘테스트에 이어 렉서스 스킬 콘테스트는 올해로 14번째이다. 스킬 콘테스트에서는 ▲서비스 어드바이저 ▲일반정비 ▲판금 ▲도장 ▲부품 ▲고객지원 총 6개 부문에서 경진이 이루어진다.

전국 토요타·렉서스 공식 딜러 자체적으로 내부 경연을 통해 선발된 최고 우승자만이 스킬콘테스트에 응시할 수 있으며 이론적 지식을 평가하는 필기시험과 실제 고객응대 상황을 방불케 하는 실기시험을 통해 각 부문 별 왕중왕을 가리게 된다.

각 부문별 1위 수상자는 내년 3월 한국토요타자동차 트레이닝센터의 명예의 전당에 이름을 올리게 되며, 내년 초 일본 본사시설을 견학하는 특전을 받게 된다.
 

‘렉서스 스킬 콘테스트’ 모습. [사진=한국토요타자동차]

올해 진행된 2022 렉서스 스킬 콘테스트는 전동화 차량 리딩 브랜드로서의 역량 강화를 위해 ‘렉서스 최고의 전동화 서비스 직원을 찾아라’를 테마로 총 6개 부문에 각 딜러 대표로 선발된 41명의 마스터 테크니션이 출전했다.

경진항목과 평가내용을 살펴보면 ‘서비스 어드바이저’는 전체적인 서비스 고객응대 및 출고 과정에서 발생할 수 있는 고객의 불만 사항의 대응 능력, 서비스 상품을 고객이 얼마나 이해하기 쉽고 정확하게 설명하는지 스킬을 평가한다.

‘일반 정비’는 배터리, 인버터 등 전동화 시스템에 관련한 문제에 대한 진단 능력 및 해결 과정을 평가한다. ‘판금’은 차량의 판넬 절단 및 용접작업을 표준 가이드라인에 근거해 실시하는지 여부와 작업의 전체적 완성도를 평가한다.

‘도장’은 차량의 손상된 부위를 확인하고 작업해야 할 정확한 범위 파악 및 퍼티 작업 (페인트 작업 전 도색할 차량의 표면을 평평하게 만드는 작업)을 통해 얼마나 차량의 출고상태와 가까운 도장상태로 전달 가능한지 평가한다.

‘부품’은 고객에게 필요한 부품을 어떻게 효율적으로 제공할 수 있을지에 대한 능력을 보는 항목으로, 딜러 부품의 적정재고 관리 및 부품의 특별 주문에 대한 오더 기술을 평가한다. ‘고객 지원’은 고객의 불만 대응 과정에 대한 평가로 응대 자세 및 판단 및 분석 능력 평가한다.

특히, 올해 콘테스트에서는 코로나 19로 인한 비대면 경연에서 벗어나 대면 행사로 진행되면서 경연자들의 가족, 렉서스 직원뿐 만 아니라 T-TEP 학교의 학생 및 교수진 등도 초청해 경연을 참관할 수 있는 기회가 마련됐다.

‘렉서스 스킬 콘테스트’ 모습. [사진=한국토요타자동차]

한편, 토요타·렉서스 서비스 테크니션들은 총 4단계에 거쳐야만 최종적으로 챔피언에 오를 수 있다. 연 2회 진행되는 테크니션 평가를 통해 인증 테크니션, 프로 테크니션, 진단 테크니션, 마스터 테크니션을 거친 후 스킬 콘테스트를 통해 최종 우승을 한 테크니션이 챔피언에 오르게 된다.

인증 테크니션 자격을 취득 후 2년에 한 번씩 교육 및 시험을 통과한 테크니션만이 다음 단계에 오를 수 있다. 프로 테크니션은 3년 이상, 진단 테크니션은 5년 이상 마스터 테크니션은 7년 이상의 경력을 가진 테크니션만이 지원할 수 있다.

현재 토요타, 렉서스 서비스 센터에 근무하는 547명의 직원 중에 173명이 마스터로 재직 중에 있으며 그 중 렉서스 렉서스 38명, 토요타 15명이 현재 챔피언으로 전국 각 딜러의 현장에서 고객 감동을 전하고 있다.

아울러, 한국토요타자동차는 매년 정기적으로 직원들의 역량을 위해 상시 교육을 실시하고 있다. 올해도 세일즈 컨설턴트, 서비스 어드바이저, 부품, 일반정비, 판금, 도장 등 총 6개 분야에서 27개의 과정에 대한 교육을 약 63차례 진행한 바 있다.

한편, 좋은 기업시민을 지향하는 한국토요타자동차는 ‘인재육성’과 ‘환경’을 두 축으로 하는 사회공헌활동에 주력하고 있다. 인재육성 부문에서 빼놓을 수 없는 프로그램인 토요타·렉서스 스킬 콘테스트 외에도 자동차 분야의 인재를 육성하는 ‘T-TEP’프로그램, 세종문화회관 함께 아동청소년을 후원하는 세종 꿈나무 오케스트라, 한국의 신진공예작가를 발굴하는 ‘렉서스 크리에이티브 마스터즈’ 프로젝트, ‘커넥트투 영파머스’ 프로젝트 등을 통해 좋은 기업 시민으로서의 노력을 이어가고 있다. /csjung@sedaily.com