또 터진 고객 갑질 … 대응 매뉴얼 있지만 무용지물

경제·사회 입력 2018-07-06 18:11:00 수정 2018-07-08 18:23:56 유동현 기자 0개

[앵커]
어제 경기도 한 백화점에서 고객이 직원들에게 욕설을 퍼붓고 폭행을 하는 소란이 발생했습니다. 지난 번 백화점 직원의 ‘무릎 사과’에 이어 또 다시 갑질 사건이 발생한 건데요. 대응 교육은 물론 자체 매뉴얼을 갖추고 있지만 사실상 무용지물입니다. 유동현기자입니다.

[기자]
한 여성이 물건을 집어 던지며 소리를 지릅니다.

[싱크] 화장품 구매 여성
\"발라서 피부에 올라온 거 봤어 안 봤어! 피부 봐봐!\"

분을 이기지 못한 여성이 팔을 휘두르며 폭력을 행사합니다.
어제 낮 2시쯤 경기 용인시의 한 백화점 1층에서 벌어진 일입니다. 화장품이 불량이라는 게 소동의 원인이었습니다.

[싱크] 해당 백화점 관계자
“피해 받은 브랜드 매니저는 당분간 매장 출근을 안 하는 걸로 조치를...이거 같은 경우는 갑작스럽게 일어난 일이라서 저희도 연락받고 바로 직영 사원이….”

이 같은 고객 갑질 사례가 늘어나면서 백화점들은 정기적인 교육 외에도 대응 매뉴얼을 만들었습니다.
하지만 쉽지 않다는 게 현장의 목소립니다.

[싱크] △△백화점 매장 직원
“어렵죠, 어렵고 많이 어렵고, 미리 교육을 받긴 하는데 실제 상황이 되면….”

대부분 사건이 예기치 못한 상황에서 발생하는데다, 성추행과 같은 은밀한 갑질에는 속수무책입니다.

[싱크] ○○ 백화점 매장 직원
“보안요원이 성추행이나 이런 것 때문에 직접적으로 고객을 잡고 이런 거는 없는 것 같아요, 좀 더 관련법이 강화됐으면….”

또 다시 발생한 갑질 사건에 피해는 고스란히 직원들의 몫으로 남았습니다. 서울경제TV 유동현입니다. /donghyun@sedaily.com

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