콜센터 전화하면 “폭언·욕설 금지” 경고 안내 받는다
웃으면서 병이 든다는 감정노동자들.
우리 사회에 감정노동 종사자로 분류되는 인원이 전체 임금노동자의 40%를 넘어선다고 하는데요.
올해 10월부터는 콜센터에 전화를 하면 ‘욕설 폭언 금지’ 경고가 의무화 되는 등 작지만 큰, 문화를 바꾸는 변화의 물결이 시작된다고 합니다.
고현정 기자의 보도입니다.
[기자]
[싱크]
“제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요.”
앞으로 고객응대서비스를 이용하는 모든 고객은 폭언과 욕설이 금지된다는 경고를 직접 보고 듣게 됩니다.
고용노동부가 이른바 ‘감정노동자 보호법’이라고 불리는 산업안전보건법의 시행령 개정안을 입법예고하고 올해 10월 18일 본격적인 시행을 앞두고 있습니다.
즉 백화점, 항공서비스업, 금융서비스업 등 고객과의 접점이 많은 사업장의 경우, ‘폭언하면 처벌받는다’는 내용의 스티커가 사업장에 부착되고 별도의 안내 방송이 반드시 나오게 되는 겁니다.
유선상으로만 고객을 응대하는 사업장의 경우, 통화연결음에 안내 문구를 반드시 담아야 합니다.
또 고객응대업무 매뉴얼을 마련하고 노동자들이 감정을 추스리고 회복할 수 있도록 하는 휴게공간도 보장해야 합니다.
건강장해 발생 시 사후조치 의무도 사업주에게 부과됩니다.
피해를 입은 고객응대근로자가 증거물 제출 등 고소·고발·손해배상 청구 등에 필요한 지원을 요청했는데 사업주가 돕지 않는 등
사후 의무를 위반하면 최대 1,000만 원씩 위반횟수만큼 과태료가 부과됩니다.
한국안전보건공단에 따르면, 우리나라 전체 임금노동자 중 감정노동 종사자로 분류된 인원은 약 740만 명으로, 10명 중 4명에 달하는 수치입니다.
백화점 매장 직원들을 무릎 꿇게 했던 ‘고객 갑질’ 사건, 콜센터 상담원 자살 사건들로 문제가 불거지자 우리 사회가 법과 제도를 통한 해결에 나선 겁니다.
[인터뷰] 고병곤 / 고용노동부 산업보건과 사무관
“땅콩회항부터 시작한 것이거든요. 그때부터 하나씩 하나씩 이런 것(갑질 사건)들이 생겼었어요. 주차 요원 폭행한 백화점 모녀사건, 콜센터에서 자살하는 사건도 있고 하면서… (고객응대근로자) 보호에 대한 필요성들이 있어서 19대 국회부터 의원 입법이 됐었습니다. 19대 입법에서는 폐기가 되고 20대에서는 5명이나 발의를 했습니다. 정부에서 종합해서 대안 입법으로 통과됐습니다.”
고용노동부는 제조업·도매업·운수업 근로자도 하루 일과 중 고객을 응대하는 업무가 상당한 수준이라면 이 법의 보호를 받게 되는 만큼 보다 구체적인 행정지침을 추가로 발표하겠다고 밝혔습니다.
서울경제TV 고현정입니다./go8382@sedaily.com
[영상편집 소혜영]
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